Huston we have a situation here, – Хјустон имаме ситоација овде, се зборовите кои на 11 Април 1970 во 13.30 од Апопло 13 ги изговара John Swigert кој заедно со Fred Haise и James Lovell е на пат кон месечината. Од тој момент NASA ги активира сипте планови се обидува да ја контролира ситоацијата во леталото и на земјата, ја држи јавноста настрана, воспоставува кризна ситоација и ја менаџира во целост за 17 часа подоцна астронаутите успешно да успеат да се суштат на замјата, а мисијата иако не успева да ја исполни целта бива прогласена за успешна. Иако тогаш не бил гледан на тој начин ова практично е можеби и еден од најпознатите примери за управување со (односно во) дадена (кризна) ситуација.
Управување со ситоации
Самиот модел на управување со ситоации (Issue Management) во осумдесетите го развил и проучувал Howard Chas. Неговиот (инаку водечки) модел на управување со ситоацииобјаснува како организациите можат и треба да одговорат на отворените и јавните прашања. [1]. Според моделот кој тој го развил заедно со Barrie Jones управувањето со ситоации е составено од пет клучни елементи:
– Идентификација на ситоацијата – дефинирање на нерешените прашања.
– Анализа – Истражување на трендовите и практичната ситоација.
– Опции за промена/примена на стратегиите – Ги дефинира начините на борба со проблемот
– Програмирање на акциите – креирање оперативни дејствија за справување со состојбата
– Евалуација на резултатите
Самата ситоација односно issue можеме да ја дефинираме како недоречена материја (работа) која ја чека конечната олука. H. W. Chas го дефинира управувањето со ситоации како способност да се разберат, мобилизираат, координираат и режираат фунциите на планирање на политиките, на јавните работи и на вештините за односи со јавноста во насока на постигнување на една цел т.е. суштинска партиципација во креирањето на јавните политики кои влијаат на личните и институцијалните дејствија[2].
Самото значење на управувањето со ситации е во тоа што issue management-от нуди креирање позитивен имиџ во смисла на спремноста за справување со ситоациите односно навремено препознавање на прашањата кои би можеле да почнат да се движат во негативна насока или би можеле да ескалираат и да нанесат штета на еден или повеќе чинители (Stakeholders). Во овој смисол треба да се посматра и учеството на менаџирањето со ситоации во рамките на стратешкиот менаџмент. Практично улогата на менаџирањето на ситоациите во стратешкото управување е навремено и трајно надминување на пречките кои се наоѓаат или се појавуваат на патот кон остварувањето на долгорочните цели, мисиите и визиите зацртани со стратешките планови на организациите. На некој начин управувањето со ситоациите треба да овозможи заобиколување на кризите или во одредена ситоација доколку е неминовно да дојде до одредена криза да даде доволно просор и време за активирање на алатките на кризниот менаџмент и кризната комуиникација.
Всушност многу од проучувачите го позиционирале управувањето со ситуации многу блиску со стратешкото управување односно се фокусиракле на улогата на управувањето со ситуации како механизам кој им дава можност на корпорациите да издржат во натпреварот со владите и НВО секторот кои постојано бараат поголема контрола врз јавните политики[3]
Управување со ситоации и кризен менаџмент
Управувањето со ситоации на некој начин може да се толкува и како рано предупредување за пред кризни ситуации односно како механизам за детектирање на крзи. Пред-кризниот менаџмент односно управувањето со ситуации денеска претставува битна алатка на комуникациите и односите со јавноста која овозможува креирање на маневарски простор за престуруктуирање и навремени реакции. Практично ситуацискиот менаџмент го става главниот акцент на раното и проактивно третирање на ситоациите и влијае на нивниот развоен курс оневозможувајќи ги истите да прераснат во кризи[4]. Иако логична оваа теорија има и свои противници кои прават јасни дистинкции меѓу ситоацискиот и кризниот менаџмент.
Проучувањето на кризите и кризниот менаџмент е многу битно поле на ПР-от. Постои силна потреба за разбирање на кризите, нивно функционирање и менаџирање. Кризите може да се дефинираат како непредвидливи и големи закани со силни негативни ефекти на една или повеќе засегнати страни.
Функционирањето на кризите според H. Chas може да се дефинира во 3 точки – кризата неможе да се предвиди но може да се очекува, второ – големиоте закани имаат потенцијал да го прекинат и делумно оневозможат организациското фукционирање и трето – брзите акции на тимот за кризен менаџмент можат да ги спречат кризите да земат полн замав. Во овој контекст исто така постои потреба од разграничување на кризите и инцидентите бидејќи вториве иако изгледаат како кризи (некогаш и големи) немаат способност да ги нарушат балансите на функционирање на организациите/фирмите.
Кризниот менаџмент по дефиниција е склоп на фактори дизајнирани да се справат со кризата и да ги намалат директните штети предизвикани од кризата (Coombs, 1999, p. 4).[5] Тој всушност е комбинација на фактори поделени фо 4 нивоа – Превенција, подготовка, одговор и учење. Главно оружје кое секоја организација на која и претстои опасност да се соочи со криза е планот за кризен меаџмент и тимот за кризен менаџмент. Овие два сета претставувават оружје кое ги одредува насоките за делување, улогите и одговорностите при справување со кризите. Планот за кризен менаџмент е рамка која точно го одредува одговорот на кризата. Вредноста на планот за кризен менаџмент е во тоа што тој ги дефинира одговорностите и соджи збирка на критични информации потребни за справување со кризата. Планот заштедува време односно овозможува правовремена реакција на кризата што е еден од најбитрните фактори за ставање на кризата под контрола и нејзино гаснење.
Кризна Комуникација
Кризната комуникација всушност претставува собирање и пласирање на информации од страна на тимот за кризен менаџмент. Генерално постојат два типа на кизна комуникациа- Кризна комуникација како информација која главно ја информира јавноста и кризна комуникација како стратегија која пренесува пораки за да се поправат нарушените односи со чинителите.
Самата кризна комуникација всушност бара постојана подготвеност односно спремност да во дедениот момент се одговорат поставените прашања и да се елиминираат ризиците од шпекулации.
Со оглед дека кризната комуникација е мостот помеѓу директно засегнатите и пошироката јавност (иако во доменот на кризната комуникација секако спаѓаат и односите односно информирањето и преговарањето со директно засегнатите) слично како и кај кризниот менаџмент кризната комуникација е поделена во 4 дела:
Превентивна фаза која вклучува идентификување на кризните ризици и намалување на истите односно константно прибирање на информации поврзани со кризите ско кои организацијата би могла да се соочи.
Фаза на подготовка – оваа фаза се усрдоточува на планот за управување со кризата во кој секој член на кризниот тим има точно одредена улога во кризната комуникација а исто така се предвидени и надворешни лица кои може да имаат значајна улога во кризната комуникација, најбитно е во овој план е да се детерминираат точните улоги на сите членови.
Фаза на одговор – најпроучуваната но и најбитната фаза во секоја кризна комуникација бидејќи во оваа фаза почнуваат да се даваат конкретни одговори на сите прашања притоа апсолутно внимавајќи на директно погодените од кризата. Самата фаза на одговор воглавном има 3 различни стратегии за одговарање – Одрекување (кога кризата се негира односно се тврди дека кризата непостои и следствено на тоа организацијата нема никаква одговорност. Редуцирање – односно смалување на самиот проблем и намалување на врските помеѓу организацијата и кризата, и стратегија на договарање односно договарање директна компензација со оштетените страни и, или превзимање на одговорност за настанатите штети.
Фаза на учење – односно фаза на сумирање на сите достапни информации нивна дисементација во останатите фази и извлекување на заклучоци.
Користена литература:
- Heath, R.L.(ed) (2005), The Encyclopedia Of Public Relations, vol2,
- Tony Jaques, (2012), Is issue management evolving or progressing towards extinction?
Public Communication Review, University of Technology Sydney, Vol 2, No. 1
- Moss, D., G. Warnaby (2003) Strategy and Public Relations
[1] Heath, R.L.(ed) (2005), The Encyclopedia Of Public Relations, vol2, Chase issue Management Cycles, str. 124
[2] Исто str 123
[3] Tony Jaques, (2012), Is issue management evolving or progressing towards extinction?
Public Communication Review, University of Technology Sydney, Vol 2, No. 1, str. 36
[4] Исто, стр.38
[5] Heath, R.L.(ed) (2005), The Encyclopedia Of Public Relations, vol2, Crisis and Crisis management, str. 117
nikolapisarev 